@inproceedings{maslowski-2016-quelles,
title = "Quelles sont les caract{\'e}ristiques des interactions probl{\'e}matiques entre des utilisateurs et un conseiller virtuel ? (How to characterize problematic interactions between users and a web virtual advisor?)",
author = "Maslowski, Irina",
editor = "Danlos, Laurence and
Hamon, Thierry",
booktitle = "Actes de la conf{\'e}rence conjointe JEP-TALN-RECITAL 2016. volume 3 : RECITAL",
month = "7",
year = "2016",
address = "Paris, France",
publisher = "AFCP - ATALA",
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pages = "94--107",
abstract = "L{'}utilisation d{'}un conseiller virtuel pour la gestion de la relation client sur les sites des entreprises est une solution num{\'e}rique de plus en plus adopt{\'e}e. Le d{\'e}fi pour les entreprises est de mieux r{\'e}pondre aux attentes des clients en leur fournissant des interactions fluides entre le client et l{'}agent. Pour faire face {\`a} ce probl{\`e}me, cet article met l{'}accent sur la d{\'e}tection des probl{\`e}mes d{'}interactions dans un corpus de tchat {\'e}crit entre un conseiller virtuel et ses utilisateurs. Il fournit une analyse de corpus en d{\'e}crivant non seulement les sp{\'e}cificit{\'e}s linguistiques et les marqueurs d{'}opinion contenus dans le corpus du tchat humain-agent, mais aussi les indices linguistiques et dialogiques qui peuvent {\^e}tre pertinents pour caract{\'e}riser une interaction probl{\'e}matique. Le mod{\`e}le de r{\`e}gles propos{\'e}, utilisant les indices trouv{\'e}s, est appliqu{\'e} {\`a} un corpus avec des retours client n{\'e}gatifs et positifs pour r{\'e}v{\'e}ler les tendances.",
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<title>Quelles sont les caractéristiques des interactions problématiques entre des utilisateurs et un conseiller virtuel ? (How to characterize problematic interactions between users and a web virtual advisor?)</title>
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<title>Actes de la conférence conjointe JEP-TALN-RECITAL 2016. volume 3 : RECITAL</title>
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<abstract>L’utilisation d’un conseiller virtuel pour la gestion de la relation client sur les sites des entreprises est une solution numérique de plus en plus adoptée. Le défi pour les entreprises est de mieux répondre aux attentes des clients en leur fournissant des interactions fluides entre le client et l’agent. Pour faire face à ce problème, cet article met l’accent sur la détection des problèmes d’interactions dans un corpus de tchat écrit entre un conseiller virtuel et ses utilisateurs. Il fournit une analyse de corpus en décrivant non seulement les spécificités linguistiques et les marqueurs d’opinion contenus dans le corpus du tchat humain-agent, mais aussi les indices linguistiques et dialogiques qui peuvent être pertinents pour caractériser une interaction problématique. Le modèle de règles proposé, utilisant les indices trouvés, est appliqué à un corpus avec des retours client négatifs et positifs pour révéler les tendances.</abstract>
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[Quelles sont les caractéristiques des interactions problématiques entre des utilisateurs et un conseiller virtuel ? (How to characterize problematic interactions between users and a web virtual advisor?)](https://aclanthology.org/2016.jeptalnrecital-recital.8) (Maslowski, JEP/TALN/RECITAL 2016)
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